1、DevOps/敏捷强调价值的高质量快速交付，请问孙老师，如何看待DevOps/敏捷与ITIL的关系？是不是用了ITIL就实现不了DevOps/敏捷？

答：回答这个问题之前先要确定两者的边界在哪里。DevOps是研发运维一体化。ITIL是IT服务管理的最佳实践（国内喜欢叫运维）。从名称上两者有重合，但不是一个领域。所以，不存在谁替代谁。

DevOps的场景是应用系统的开发、测试和运维，而不是所有的运维。ITIL的场景是IT服务管理（IT运维）涵盖基础架构运维、数据运维、应用运维、综合运维（监管控）。

2、ITIL 和DevOps感觉有矛盾的地方？ITIL 强调流程，DevOps强调效率，在企业的实践中，两者如何平衡？

答：ITIL和DevOps应对的业务不同。用我们常说的话是，前者主管稳态IT，后者关注敏态IT。这里有一个对流程的误解。流程从来没有说不讲效率。ITIL强调流程没错，但没说不要效率；DevOps强调效率，但如果没有流程支撑，它哪里凭空会产生效率？

DevOps从技术层面看，是基于流程和规则的自动化处理过程。从管理层面看是敏态IT的管理思想。

这个不是平衡的问题，而是两者在开发和运维之间如何协作的问题。

3、请问孙老师，如何看待近期出现的某互联网公司删库跑路的问题？以ITIL的理念和实践，从哪些方面可以有力的控制或者消除这种事件？

答：ITIL有IT服务连续性管理实践和信息安全管理实践来对应。所有的风险点都要识别出来并做好应对的措施。做好流程管控、人员权限控制和灾难恢复。消除是不可能，只要存在小概率事件，就会有风险。

4、请问孙老师，在您过去大量的咨询案例中，有没有一些实施ITIL失败的情况？如果有，是哪些原因？

答：所有的ITIL失败都有一个共同点：客户不配合。原因有：对咨询价值不认可；对项目目标不清晰，项目范围失控；不参与咨询过程，最后项目完成后，咨询顾问离场，客户内部没有一个人懂为什么这么做；咨询更多是发现问题，给解决方案。但方案的执行不在顾问这里。再好的方案，不被执行或执行偏差都会导致失败。

5、请问孙老师，对于创业型小公司，使用ITIL的理念和实践，是不是过早？因为对创业型公司，要求变求快。

答：我理解你说的创业型是互联网业务的公司，如果是这样，适合DevOps。而不是ITIL。快速迭代，效率优先，生存为大！

6、曾经考了一个ITIL V3的认证，感觉理论挺好的，但是如果要实际落地，很难。会碰到许多矛盾，比如严格按照ITIL流程走，对效率就有很大影响，这个如何破？

答：这个问题里，严格按照……对效率有很大影响的表述。任何事情到了“严格要求”都会有问题，毕竟理论的东西更多是指导意义，到了严格执行的时候，一定是根据自己的情况做了裁剪，试运行之后才来做。

所以，先理解ITIL，再去看如何在不违背原则的情况下，做些变通处理。效率也没有绝对的一说，有提升就好，逐步改善。

7、请教下，ITIL 4关于云管理有哪些改进，我目前在阿里云上有大概200台云主机，数据中心有100台物理机，用VMware做了虚拟化，这个环境，如果要实施ITIL 4，可以搞吗，如何入手？

答：ITIL 4更多是让你明白服务价值链，引入敏捷、DevOps等新的理念和方法作为新的实践。但没有给出具体的指导。

我不清楚你们是什么性质的公司，所以我就假设你们只是上了阿里公有云。服务内部用户。如果是这样，ITIL V3足够用了。但目前看已出版的ITIL 4在实践上和ITIL v3有共同之处。还是沿用了以前的流程部分内容。

8、 ITIL中的cmdb的建设是否可以沿用到Devops的体系中？

答：CMDB是IT服务管理的核心库。从场景上看，DevOps属于CMDB的新增场景。DevOps本身不会再去建设一个CMDB。

对CMDB来说，重点要考虑DevOps对CMDB数据的消费要求和行为时什么，是否对已有的单库设计产生影响。是否要考虑联邦的方式来承受DevOps场景对CMDB数据高频需求。

9、目前有哪些企业采用了ITIL4，是什么场景，收益如何？

答：没有人采用ITIL 4，但都想着怎么用。

10、是不是可以把传统运维和应用运维的范围和区别进一步讲清楚些呢？

答：传统运维和应用运维之间的不同就是运维对象。前者有广义的，包含了应用运维；狭义的是剔除了应用系统运维的运维对象；应用运维专指应用系统的运维。